Cosa è una social media policy

Una social media policy è un documento che delinea come un’organizzazione e i suoi dipendenti dovrebbero comportarsi online.

Il 2020 è un anno che verrà ricordato, tra le altre cose, come l’anno che ha accelerato il processo di digitalizzazione di tanti brand e aziende.

Tra marzo e giugno i contenuti online e i webinar si sono moltiplicati in maniera esponenziale. Nel solo periodo gennaio-giugno 2020 si è registrato un incremento  di +20 mln di pagine Linkedin!

Molte persone, che fino a poco tempo fa non avevano mai pensato di scrivere alcun contenuto online, hanno iniziato a condividere, commentare e pubblicare.

Quando faccio consulenza in azienda chiedo se hanno delle regole. La maggior parte delle volte la risposta è negativa.
Spesso viene richiesto ai dipendenti di condividere delle notizie o degli eventi aziendali senza preoccuparsi di come viene fatto o se alla persona faccia piacere farlo (non può essere un’imposizione sui suoi canali personali).

Cosa succede se queste persone sono dipendenti un’azienda?

Una persona che scrive sui social e accanto al proprio nome espone quello dell’azienda per la quale lavora, non esprime solo un parere ma rappresenta anche un brand!

Non ci si può limitare ad una sanzione nei confronti di un dipendente in caso di qualche sbaglio, soprattutto se non esistono norme e regole che lo possano orientare.

È necessario un documento, la social media policy appunto, che regolamenti la presenza di dipendenti, collaboratori e partner online.

E questo va redatto da un legale, non solo nel caso la tua azienda abbia una presenza online, ma anche nel caso opposto!

Infatti anche se la tua organizzazione non ha una presenza digitale ufficiale, non è detto che non se ne parli online.

Cos’è una social media policy?

Una buona social media policy è un documento che fornisce linee guida per l’utilizzo dei social media della tua organizzazione.

Copre i canali ufficiali del tuo marchio e anche il modo in cui i dipendenti utilizzano i social media, sia personalmente che professionalmente.

  • è un documento legale e vista la velocità di evoluzione online, deve essere rivisto e aggiornato con frequenza.
  • deve essere chiaro e comprensibile. A disposizione sia di nuovi assunti che di veterani in azienda.

A cosa serve una social media policy?

Sono diverse e molteplici le funzionalità di una social media policy:

  • Mantiene l’identità del tuo marchio su tutti i canali
  • Tratta le sensibilità legali e normative con consapevolezza
  • Prevenire violazioni della sicurezza
  • Prevenire una vera e propria crisi di pubbliche relazioni
  • Comprende i passi da seguire se si verifica una crisi o una violazione
  • Spiega le responsabilità dei dipendenti sui social media
  • Incoraggia i tuoi dipendenti a possedere e amplificare il messaggio del tuo marchio

Cosa deve comprendere una social media policy

Nella social media policy non si deve inserire l’organigramma aziendale ma i ruoli e le competenze, le responsabilità e chi eventualmente contattare in caso di bisogno.

Ne ho parlato anche insieme a Stefania Boleso quando l’ho intervistata.

Gestione della crisi

La gestione della crisi è uno dei casi che assolutamente deve essere compreso nella social media policy: è proprio questo il momento in cui l’indecisione e il ritardo nella risposta o reazione può causare danni di immagine all’azienda.

  • Cosa si deve fare in caso di problema?
  • Come intervenire?
  • Su quali canali?
  • Si deve rispondere e come?
  • Privacy e sicurezza

La privacy e la sicurezza sono altre noti dolenti spesso trascurate. Quali sono i dati sensibili che non possono essere comunicati all’esterno?

È sempre buona norma coinvolgere i dipendenti e i collaboratori nella comunicazione sui social. Attraverso i contenuti dei singoli cresce il personal branding e con esso il valore del brand. Ma è bene definire cosa può essere comunicato anche all’esterno:

  • dati
  • case history
  • nomi dei clienti

Si parla dell’azienda: chi interviene?

Alcuni brand incoraggiano i propri dipendenti a prendere parte alle conversazioni che si svolgono online attorno al brand stesso, specificando però che rispondono in qualità di persone e che stanno esprimendo una propria opinione e che quindi non si tratta di una risposta del brand stesso.

Esempi di social media policy di brand famosi

LinkedIn

Se ti interessa la social media policy di LinkedIn la trovi qui:

Social media policy di LinkedIn

Gap

Gap ha una social media policy molto interessante, semplice ed efficace:

GAP Social Media Policy

These guidelines are important-because if you don’t follow them a few things could happen: your posts can get deleted, we could lose customers and investors, we could get in trouble, or, worst of all, you could even lose your job … So do the right thing, stick to the guidelines.”

Keep in mind…

There’s really no such thing as “delete” on the Internet, so please-think before you post.

Some subjects can invite a flame war. Be careful discussing things where emotions run high (e.g. politics and religion) and show respect for others’ opinions.

It’s a small world and we’re a global company. Remember that what you say can be seen by customers and employees all over the world and something you say in one country might be inaccurate or offensive in another.

Respect other people’s stuff. Just because something’s online doesn’t mean it’s OK to copy it.

Your job comes first. Unless you are an authorized Social Media Manager, don’t let social media affect your job performance.

How to be the best …

Play nice. Be respectful and considerate, no trolling, troll baiting, or flaming anybody, even our competitors.

Be yourself. Be the first to out that you are a Gap Inc. employee-and make it clear that you are not a company spokesperson.

If you #!%#@# up? Correct it immediately and be clear about what you’ve done to fix it. Contact the social media team if it’s a real doozy.

Add value. Make sure your posts really add to the conversation. If it promotes Gap Inc.’s goals and values, supports our customers, improves or helps us sell products, or helps us do our jobs better, then you are adding value.

Don’t even think about it…

Talking about financial information, sales trends, strategies, forecasts, legal issues, future promotional activities.

Giving out personal information about customers or employees.

Posting confidential or non-public information.

Responding to an offensive or negative post by a customer. There’s no winner in that game.

 

Qui altre social media policy di Brand famosi a cui ispirarsi

Adidas Group

È un codice di condotta chiaro e diretto che incoraggia i dipendenti a impegnarsi online, ma ricorda loro anche le loro responsabilità, non solo come dipendenti, ma come esseri umani.

 

Fai clic per accedere a adidas-Group-Social-Media-Guidelines1.pdf

FedEx

FedEx ha molti dipendenti sul campo e questa serie di linee guida visivamente accattivanti include molte domande frequenti pratiche e reali per mantenere tutto il più chiaro possibile per loro.

(l’uso di domande e risposte rende molto semplice la comprensione di una policy)

Fai clic per accedere a socialmedia-guidelins-and-faq.pdf

Mayo Clinic

Questa policy pone un’enfasi particolare sulle interazioni paziente-dipendente, sulla privacy e sulla riservatezza come ci si aspetterebbe in effetti da un marchio sanitario affidabile:

Leggi qui: Social Media Policy di Mayo Clinic

Dell

Una politica semplice e diretta, con buoni consigli per chiunque utilizzi i social media: “…ricorda di avere conversazioni piuttosto che spingere i programmi“.

Leggi qui: Social Media Policy di Dell

Reuters

Una social media policy ponderata e ben scritta che riconosce i rischi e la necessità dei social media per giornalisti e professionisti dei media. Questo tipo di politica ha un’alta opinione delle capacità decisionali del suo pubblico ed è meno prescrittiva di quella educativa o addirittura etica.

Leggi qui: Social Media Policy di Reuters

General Motors

GM ha sviluppato una versione lunga e una breve della loro policy, e anche la versione lunga è straordinariamente chiara per un documento così completo.

Leggi qui: Social Media Policy di General Motors

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