5 consigli per gestire la crisi on-line

La bufera mediatica che si è sollevata attorno a Banca Intesa, scatenata dai video interni girati da alcuni dipendenti durante un contest aziendale e diventati (inspiegabilmente) pubblici, non è che l’ultimo degli episodi che ha colpito una azienda. Ma di casi famosi ce ne sono altri: Moncler e l’uso delle piume d’oca, Barilla accusata di escludere le famiglie meno tradizionali, sono sono i casi più recenti.

Perché essere presenti sul web è una grande opportunità. Ma laddove vi è una opportunità vi è anche un rischio.

E se per costruire una reputazione ci vuole tempo, per distruggerla ci vuole un attimo.

E il web in questo non perdona. Il web è una enorme cassa di risonanza. Perché tutti possono esprimere un proprio parere: cercare di mantenere il controllo è impresa degna delle fatiche di Ercole. E le notizie negative si diffondono con una velocità che anche i neutrini si sognano.

E ci sarà qualcuno che ne approfitterà al volo:

Gestire una crisi: Ceres

Per questo bisogna avere un piano per la gestione della crisi on line !

E ancora prima bisogna avere chiari, dichiarati , condivisi e rispettati internamente gli standard aziendali, la mission e la vision.

Ok, ma ormai è scoppiata la crisi, e ora? Corriamo ai ripari!

1. La velocità di reazione è fondamentale

Il piano deve essere pronto perché nei momenti di crisi non c’è tempo da perdere!

Non si può aspettare, si deve agire subito.

2. Essere chiari e onesti

Tacere non è mai un buona strategia, tentare di nascondere le prove, è addirittura peggio: è un atteggiamento che dà al pubblico l’idea di colpevolezza. E poi ricordati che qualunque cosa venga pubblicata sul web sfugge immediatamente al controllo, impossibile gestirne la diffusione!

Quindi meglio raccontare con chiarezza e onestà ciò che succede.

3. Non subire, ma gestire la crisi

Agisci in attacco, cercando di essere pro-attivo. Non inseguire ciò che accade cercando poi di rimediare. Cavalca e controlla la crisi.

4. Rispondere alle critiche

Non illudiamoci. Le critiche ci saranno. Eccome. Rispondi con fermezza e semplicità, ricordando anche i punti precedenti. E soprattutto ricordati l’educazione. Ogni risposta infatti non è mirata solo alla singola persona, ma verrà letta anche e soprattutto da chi non si espone con i commenti.

Meglio quindi scegliere una linea di comunicazione, seguirla e diffonderla su tutti i propri canali web.

E non preoccuparti che non ci saranno solo critiche negative. Ci saranno anche sostenitori e clienti affezionati. Che ti aiuteranno nel caso di crisi.

5. La crisi passa

La bolla di sapone che ti ha avvolto in un attimo, così come si è gonfiata ed è diventata enorme in un bit del pc, alla stessa velocità esploderà.

Appena il prossimo gattino tenero verrà postato domani mattina…

Abbi pazienza.

E non illuderti: NON essere presenti on line non ti salverà dalla crisi, semplicemente ti impedirà di gestirla!

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