Quante volte ti è capitato di vedere un commento online sotto un tuo post e voler rispondere d’impulso?
Soprattutto quando si è vittime di un commento negativo, di una recensione negativa, è difficile trattenersi, prudono le mani e si vorrebbe immediatamente scrivere un romanzo di risposta spiegando la propria posizione.
Esporsi online è un tema spesso complicato: siamo sicuri che scrivere e pubblicare un post equivale a prendere una posizione?
La risposta è No.
Prendere una posizione significa sottolineare ed esprimere i valori del brand rispetto ad un fatto di cronaca, un avvenimento o nella risposta ad un commento, soprattutto quando è negativo.
Non ha senso pubblicare un post dove si parla di green economy per cavalcare un fatto di cronaca o di instant marketing se il tuo brand non ne ha mai parlato, se la sostenibilità non fa parte dei valori aziendali, o se non hai un prodotto rappresentativo.
Durante l’analisi iniziale di business con i miei clienti parliamo a lungo della vision e della mission del brand ma non in forma astratta.
Prima di vedere come rispondere online, fermiamoci a capire bene quando farlo.
Giudizio, Opinione e critica: cosa significano
Quando comunichi online o commenti, ti esponi anche a:
- Giudizio
- Opinione
- Critica
Questi termini NON sono sinonimi. Eppure troppo spesso vengono confusi.
Alcuni commenti possono essere scomodi o fastidiosi, lo so benissimo, a volte anche fuori luogo.
Quando intervenire e rispondere?
Quando meglio evitare?
Fermo restando che agire di impulso e sull’onda della emotività non è mai conveniente, capiamo la differenza tra i termini. Come faccio spesso, sono andata a leggermi il significato di queste parole sul sito della Treccani.
Opinione
Dal latino dal lat. opinio–onis, affine a opinari «opinare».
È un pensiero SOGGETTIVO, spesso frutto di esperienze personali.
Giudizio
Dal lat. iudicium, der. di iudex -dĭcis«giudice». Per estensione: sentenza, decisione, anche non di giudici.
Qualcuno che è al disopra delle parti e detiene il potere, emette un giudizio che dovrebbe quindi essere OGGETTIVO.
Crìtica
s. f. [dal gr. κριτική (τέχνη) «arte del giudicare», femm. sostantivato dell’agg. κριτικός: v. critico1]. Facoltà intellettuale che rende capaci di esaminare e valutare gli uomini nel loro operato e il risultato o i risultati della loro attività per scegliere, selezionare, distinguere il vero dal falso, il certo dal probabile, il bello dal meno bello o dal brutto, il buono dal cattivo o dal meno buono.
Se è giusto avere un’opinione, non è necessariamente (e formalmente) corretto emettere un giudizio che molto spesso risuona come una sentenza.
E per quanto riguarda invece la facoltà intellettuale di esprimere critiche, in questo caso è necessario avere le giuste competenze.
Tieni sempre ben presente che dietro alle aziende, dietro i computer, aldilà degli schermi, oltre le telecamere ci sono delle PERSONE.
Dissentire va bene, ma ci vuole sempre correttezza e soprattutto rispetto.
Purtroppo molto spesso chi lascia un commento lo fa come sfogo e si dimentica dell’aspetto umano, nonché della responsabilità delle proprie affermazioni.
Ci sono stati diversi episodi di crisi mal gestiti nei commenti (mi vengono in mente la bufera attorno ai commenti del Social media manager di Inps piuttosto che a quelli della Barilla giusto per citarne due famosi) e lasciano un po’ l’amaro in bocca. Se ti interessa l’argomento crisi online in questo articolo ho scritto qualche suggerimento.
Allora cosa fare?
Come rispondere ai commenti
Come brand, e quindi anche se sei un professionista, per essere coerente devi attenerti alla tua matrice degli argomenti e dei valori aziendali quando posti. Ma non solo.
La coerenza comunicativa deve trasparire anche quanto interagisci con i post altrui o quando rispondi ai commenti.
Non sei obbligato a rispondere a tutti o a tutti. Ma se lo fai, attieniti al tuo TOV (Tone of Voice) e al tipo di comunicazione che hai scelto.
Stabilisci delle regole:
- rispondi a tutti, anche a domande non in linea o che trattano di altro?
- accetti commenti sopra le righe, li ignori o li cancelli?
- come ti comporti con le provocazioni?
Rispondere alle recensioni negative
Non rispondere solo alle recensioni positive per ringraziare. Rispondi a tutti.
Può capitare di commettere un errore o di non aver completamente soddisfatto le aspettative di un cliente.
Se c’è stata una mancanza, scusati. Non cercare giustificazioni.
In questo caso i passi da seguire sono tre:
- scuse sincere
- ammissione della propria responsabilità
- passi che metterai in atto per non ricadere nello stesso errore
Se invece reputi che sia un giudizio non meritato, allora rispondi spiegando la situazione.
Mantieni sempre l’educazione.
Quando rispondi ad un commento, quando interagisci con post altrui non ti stai rivolgendo solo all’autore. Stai parlando ad una audience più ampia, quella dei lettori e potenziali clienti.
Quando l’avventore poco soddisfatto di un ristorante lascia una recensione negativa su Tripadvisor, la risposta non deve essere pensata solo come difesa o scusante verso l’autore, che molto probabilmente comunque non tornerà, ma sarà una comunicazione per tutti coloro che leggeranno le recensioni per capire se scegliere o meno se andare a mangiare lì.
E ricordati, anche queste regole devono essere condivise, come per la vision, con il tuo team.
